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        【電商快評】暴力催收 高額利息 分期樂 來分期 微薄利 奢分期 小象優品等分期電商為何頻遭投訴?
        網經社發布時間:2022年10月09日 16:01:40

        (網經社訊)隨著社會的發展,居民的消費方式發生了巨大的改變,網上購物已成為人們日常生活的一個重要組成部分,而直播的興起,更是刺激了人們的購買欲。有了需求,就有了市場,隨著金融領域的變革,各種金融機構也開始推出新的產品和服務。

        然而現在分期電商的日子并不好過。受大環境及疫情影響,消費者的“錢包”捂得更緊了,在金融消費上會更加謹慎。并且“助貸”這塊曾是互金平臺的香餑餑,隨著監管態度的逐漸趨嚴,也逐漸淡化了。(詳見網經社專題:電訴寶數字經濟調查之分期電商亂象 http://www.maryfineart.com/zt/dsbdcxdzfxds

        并且隨著使用分期電商的用戶增多,其潛在的問題也逐漸暴露出來了。據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)受理用戶維權案例顯示,信息泄露、霸王條款、客服問題、惡意罰款、網絡欺詐、售后服務、商品質量、發貨問題、網絡售假、暴力催收、高額利息是2022上半年期間分期電商被投訴的主要問題。涉及的平臺有:分期樂、來分期、微薄利、奢分期、小象優品等。

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        一、分期電商亂象叢生

        亂象一:高額利息

        網經社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師表示,分期電商體現出電商與消費金融的結合,通過分期付款的方式,讓消費者購買到心儀的產品,在一定程度上能夠緩解一部分消費者群體的資金緊張,促進電商交易的進行。但分期電商本身也存在一定弊端,例如容易使消費者產生錯誤判斷,高估自己的消費能力,一旦無法按期還款,可能會對自身征信產生影響;部分分期付款還會產生手續費、利息等費用,消費者實際支付的費用比一次性支付的費用要多。

        6月24日,河南省的劉先生向“電訴寶”投訴稱,自己于2019年10月18號無意點擊到點“來分期”,莫名其妙地借出來一筆錢并分成了36期歸還。劉先生想著立刻把這個錢還過去,令劉先生沒有想到的是僅僅在錢到賬后,再想要還進去就必須得按照平臺分期款項一項項還清。在疫情期間,劉先生創業失敗,無力償還“來分期”的賬單。劉先生訴說,“來分期”催收電話不斷,同客服人員協商還款卻不予理睬。每期需要償還224.44元,共36期。還款金額的年利率已經超過36%。并且這三年劉先生還了差不多7200多塊錢,幾乎都是按時還款,如今卻一天最少要接到17個催收電話,并且往往帶有威脅口吻。劉先生認為“來分期”的行為已經嚴重影響了他的生活,希望能夠盡快給他一個答復。

        亂象二:信息泄露

        近年來,個人隱私信息泄露、盜用、販賣事件時有發生,騷擾、詐騙電話和郵件仍然肆虐,電商平臺是信息泄漏“重災區”。

        7月25日,遼寧省的孫女士向“電訴寶”投訴稱,在前幾天全部結清欠款,但分期樂還給孫女士發騷擾短信。并且,客服態度惡劣,孫女士表示要投訴,他們也非常不客氣。因為疫情被隔離,孫女士延期了還款,但孫女士提前和分期樂的客服說明了情況。但是他們還是騷擾孫女士的家人,給其家人打電話,泄露孫女士個人隱私。

        亂象三:發貨難 錢貨兩空

        消費者一旦下單,就意味著買賣合同已經訂立,在這種情況下,無論因為商家主觀因素不愿意發貨,還是其他因素導致無法繼續發貨,除非存在法定的合同無效或者合同撤銷的情形,否則商家不發貨都應當承擔相應的違約責任,消費者可以向商家主張相應的違約損失。

        8月31日,江蘇省的李先生向電訴寶反映,2022年6月16日在小象優品下的單,至今沒有收到貨,也沒有物流信息,也沒人聯系李先生。跟客服多次溝通說是反饋一下,結果還是沒人聯系處理。李先生表示4千多塊錢的東西就不知道去哪了,還是分期付款的,貨沒收到也沒音訊,天天他們的催收打電話讓還錢。

        亂象四:提現難 凍結資金

        近年來,宣傳消費返現的電商平臺屢見不鮮,結果商品無法兌現、獲利無法提現情況也時有發生。據電子商務法、反不正當競爭法規定,“電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者”“經營者不得通過組織虛假交易等方式,幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳”。

        9月19日,山東省崔女士向電訴寶反映,其于2020年在朋友介紹下通過微薄利平臺購買商品,說可以省錢,也買過很多東西,之前都返款了。到2021年10月提現就總是不到賬,聯系客服說提現會按先后順序到賬,之前說1周左右到賬,到現在1年多了?,F在連打開APP進入都不行了,看不到任何之前的消息,網上查了一下看到好多人都出現這種情況,崔女士懷疑是不是把他們的錢卷跑了?現在客服聯系不上,電話也沒有。

        亂象五:單方面取消訂單

        電商平臺顯示“訂單提交成功”的時候,就表明合同已經成立生效,合同雙方都應當依約履行合同。商家無權單方面決定“取消訂單”,這會構成拒不履行合同的違約行為,消費者有權要求商家承擔違約責任。

        4月30日,湖北省的吳先生向電訴寶反映,其于3月25日按規則完成奢分期活動并按規則支付運費提交訂單,然而許久不發貨。期間吳先生兩次催促客服,終于過了一個月整有了動態,而結果卻是被取消訂單。然后我去詢問客服為何取消訂單,客服卻一直全程敷衍全程并且污蔑吳先生使用作弊方法。吳先生要求補足商品,賠償損失并賠禮道歉,給七一個公道。吳先生還表示一個多月不發貨,而且還單方取消訂單嚴重侵犯了他的合法權益。

        程亮律師認為,分期電商也會存在商品質量、售后等問題,但因涉及到消費金融,導致在各方糾紛處理上更加復雜,有些電商平臺或者金融機構通過協議將相關的不利后果轉嫁給消費者承擔,增加了消費者的維權難度。

        二、分期電商風險需警惕

        網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示,分期電商的模式一般為電商與金融機構合作,當消費者使用該電商平臺進行消費時,電商平臺會向消費者推薦使用合作金融機構的分期服務。因此在消費場景下,分期電商主要會牽涉三方:消費者、電商平臺、放款金融機構,如果是商家入駐模式則還包括商家,但分期消費最受影響的應該是消費者和放款機構。

         風險一:消費者極易形成不良習慣

        李旻表示,對于消費者,分期電商極易形成不良消費習慣,存在個人信息泄露風險。首先,分期電商能夠降低消費者短時間內的經濟壓力同時滿足消費需求。對于大部分消費者來說一旦習慣于這種消費模式,則容易忽視對自身消費能力的理性評估,盲目增加遠超自身還款能力的消費支出。大部分消費者在消費時缺少對利息的關注,兩者相加,消費者很可能在不經意間就負債累累,陷入還款惡性循環,或者極大程度降低消費者的金融抗風險能力,一旦消費者的工作、家庭出現計劃外支出,就會讓整個家庭陷入經濟窘境。

        其次,如果消費者還款逾期影響征信,則進一步會影響消費者的就業、就學、購房等。為了促進分期業務開展,部分非正規平臺還會違規使用個人信息,例如非法收集、提供、加工個人信息,或者濫用個人信息催收等。個人信息一旦被違規使用,其后果對個人影響深遠且難以消除。

        再次,在分期消費模式下,消費者和商家、電商平臺、放款機構實際形成三個法律關系:買賣合同關系、服務合同關系、借貸關系,三者之間不必然關聯。假如商家無法按照買賣合同關系正常交付產品,消費者很有可能仍然需要向放款機構繼續支付分期,除非電商平臺在其中充分發揮監管、協調作用,否則消費者利益缺乏保障。

        風險二:有可能成為系統性的金融風險

        另外,從放款金融機構來看,李旻指出,分期電商通常合作機構為各類銀行、信托公司等正規金融機構,分期是否批準雖然由正規放款機構判斷,但是消費分期具有短期、小額、用戶消費更沖動、用戶市場下沉、無抵押、無擔保的特征,相對于其他場景的金融產品而言,分期消費的消費者缺乏金融知識培訓,對自己的還款能力缺乏清晰認知,更容易形成呆賬、壞賬。除此以外,許多金融機構放款時依賴電商平臺的消費者標簽完成初步審核,如果信息虛假或者挪用資金、騙貸等則更容易出現壞賬。一旦此類情況累積,分期消費的個人還款失敗有可能逐步傳導至放款機構乃至整個金融系統,成為系統性的金融風險。

        三、分期電商急需規范化

        李旻表示,分期電商在分期業務下的合規風險主要可以分為兩大類。

        第一類是電子商務合規與個人信息保護合規,后者又是重點,即個人信息的收集、處理、使用、提供應當符合法律法規規定,不得過度收集、濫用信息、非法提供或者超出用戶同意等。對此,分期電商應當遵守的法律法規包括:《民法典》第111條、第1031條至第1039條,《個人信息保護法》,《電子商務法》第5條、第23條、第25條、第32條等、《網絡安全法》、《消費者權益保護法》、《網絡產品和服務安全審查辦法》等相關法律法規。

        第二類是電商作為金融機構合作平臺,因可能涉及助貸、營銷金融產品而成為金融機構的合作機構,需要受到的金融監管。除需留意國務院頒布的《征信業管理條例》等行政法規以外,還需要關注中國人民銀行及中國銀行保險監督管理委員會發布的各類監管規范及最高法頒布的有關金融機構的司法解釋,例如《征信業務管理辦法》、《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》等。

        程亮則認為,分期電商實際上是電商與消費金融的結合,因此,對分期電商的規范和監管,既要符合電子商務的相關法律法規規定,包括平臺資質與經營管理、消費者權益保護、個人信息保護等相關法律法規,也要符合互聯網金融的相關監管規定,特別是對互聯網金融借助于電商平臺這一特殊場景下的監管規定。

        四、分期電商前景幾何?

        在李旻看來,消費分期是一種合法的金融產品,其前景是否明朗首先取決于國家經濟環境與相關政策,如是否鼓勵居民積極消費、超前消費等。從當下國內經濟環境來看,可能通過消費拉動經濟仍會是長久的經濟政策,且年輕用戶群體分期消費的習慣已經養成,因此消費分期仍有市場、分期電商仍有前景。

        “其次分期商家至少應當做到合法合規經營,才有討論前景的空間?,F階段國家對分期電商的監管角度主要集中于放貸主體合規、放貸審批合規、利率合規、催收合規、個人信息保護等,這些都是分期電商產業中最容易違規的合規風險點。除此以外,市場上分期電商往往結合了其他可能存在合規風險的業務,例如消費刷單、承諾返現等。分期消費概念早期和各類違規放貸、暴力催收等負面新聞捆綁,導致分期消費的社會評價不良。分期電商帶來的超前消費意識與我國保守的消費習慣也相沖突,如果不能通過合規經營改善社會印象,則分期電商的前景也無法明確?!崩顣F解釋道。

        程亮律師則認為,隨著國民經濟的發展,提前消費的觀念逐漸深入人心,分期電商順應了這一潮流而蓬勃發展;同時,區塊鏈、大數據、云技術等技術的發展,也為分期電商的發展提供風險監控、數據檢測等進一步的技術支持。從這些角度來看,分期電商應該會朝著蓬勃發展的方向進一步前進。但不得不正視的是,受疫情和經濟大環境變化的影響,理性、謹慎的消費理念正在逐漸影響消費者,加之監管態度的逐漸趨嚴,分期電商行業可能會就此進行重新洗牌,加速淘汰、整合的進度,使得分期電商朝著更加合理、穩健的方向發展。

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